Holdfényes, mezítlábas séta a fehér homokos tengerparton, egy távoli bárból Édith Piaf-sanzon szűrődik ki az éjszakába, én pedig az Alexandre Dumas Monte Cristo grófja című regényének köszönhetően világhírűvé vált If várának homályos sziluettjében gyönyörködöm. Valahogy ilyen giccsesen képzeltem dél-európai túrámnak a legnagyobb franciaországi kikötővárosban töltött estéjét. Ehelyett – 48 órás ébrenlét és több mint 18 órás vonatút után – egy, a ramadánjukat ülő muszlimokkal teli shishabárban tértem magamhoz kolléganőm és bőröndjeink társaságában, miután az általam a Booking.comon lefoglalt szállás tulaja először nem jelent meg a megbeszélt helyszínen, majd pedig újabb ötven eurót kért „zsebbe” egy ott töltött éjszakáért. Nem fizettünk, a nemzetközi szálláskínáló portál kollégái pedig széttárták karjukat, mondván: így jártunk. Nem tehettünk mást, visszamentünk a vízipipázó fiatalokhoz, akik napkeltéig nyitva tartották a bárt miattunk, hiszen „két nő nem töltheti az utcán az éjszakát ebben a veszélyes városban”. A ramadán ugyanis a bajba jutottak megsegítéséről is szól.
Zárt ajtók
Az 1996-ban Hollandiában alapított, majd az egész világot meghódító Booking.com szállásközvetítő hírportál bevallása szerint naponta több mint 1,2 millió embernek segít „átmeneti otthont” találni a világ bármely pontján. A honlap nem véletlenül tett szert ekkora népszerűségre, hiszen segítségével minden eddiginél könnyebben találhatjuk meg a számunkra kívánatos lakhelyet a nyaralás vagy akár egy üzleti út alkalmával. Egyszerűen használható felülete segítségével testre szabhatjuk a kínálatot a legkülönbözőbb igények és szempontok alapján, legyen az a szállás ára, elhelyezkedése vagy a vágyott szolgáltatások. A honlap tehát jól bevált módszere a megfelelő szállás felkutatásának, magam is számtalanszor használtam már, így ez alkalommal is különösebb izgalom nélkül foglaltam le egy kétfős apartmant a Vieux-Port kikötőt körülölelő Marseille városában.
A szállásadó a portál megjegyzésében feltüntette, hogy este kilenc óra utáni érkezés esetén 15 euró felárat kell fizetni, de ebben sem találtam semmi meglepőt, hiszen ez a legtöbb helyen így van, így megírtam neki e-mailben, hogy a vonatunk este 11 órakor fut be a szállástól öt perc sétára lévő vasútállomásra, majd SMS-ben is elküldtem ugyanezt az információt a honlapon feltüntetett telefonszámra. Bár választ nem kaptam, a portál automatikus üzenete arról értesített, a szállásadó megkapta az üzeneteim, így továbbra sem merült fel bennem, hogy aggódnom kellene.
Mint utólag kiderült, nagy hiba volt, hiszen, mikor este 11 után megérkeztünk a marseille-i szállásunk címére, zárt ajtókat találtunk. Csengettünk, várakoztunk, miközben folyamatosan hívtuk a megadott telefonszámot, e-mailt írtunk, de nem kaptunk választ. Mivel a francia nagy sebességű vonaton, a TGV-n konnektort találni nagyobb kihívás, mint átjutni a strasbourgi Európai Parlament biztonsági rendszerén, útnak indultunk, hogy keressünk egy még nyitva lévő vendéglátóipari egységet, ahol legalább a telefonunkat feltölthetjük.
Jobb lehetőség híján egy közeli shishabárban rendeztük be átmeneti otthonunkat. Mindezt némileg vonakodva, hiszen az asztalokat körülülő mintegy húszfős arab társaság láthatóan nem elsősorban a magunk után húzott bőröndök látványától fagyott le egy percre – minden bizonnyal egyáltalán nem illettünk a helyiség vendégkörébe. Erre utal legalábbis, hogy a pincérfiú, az algériai származású Shakur a táskáinkkal beborított asztalhoz lépve nem azt kérdezte, hogy mit kérünk, hanem hogy bajba jutottunk-e. Történetünk rövid összefoglalása után sietve hozta a menedékért mintegy fizetségül kirendelt két kólát, majd pedig barátaival tanácskozásba kezdett, hogyan tudnának segíteni. Közben a fáradtságtól némileg gyötörten, de még mindig higgadtan próbálta kolléganőm elérni a Booking.com egyik munkatársát, hogy a helyzetünket elmagyarázva mihamarabbi segítséget kérjen.
Már hajnali egyet ütött az óra, amikor hosszas várakozás után – a kezdetben kellemes, de bizonyos tűréshatár felett elképesztően idegesítő dallamot megszakítva – jelentkezett végre valaki a vonal túlsó végén. Az amerikai származású Jonathan a szituáció megértése után próbált minket megnyugtatni, majd újabb félórás várakozás után a Booking.com honlapján nem elérhető alternatív telefonszámon nagy nehezen elérte szállásadónkat. Mindenki fellélegezhet – gondoltuk, hiszen a férfi megüzente: menjünk vissza a megbeszélt címre, egy cimborája ott fog várni ránk, és felvisz minket a már kifizetett apartmanba. Shakurnak megköszönve a segítőkészségét visszaindultunk tehát a szálláshely bejáratához, ahol várt minket Arabia. Már a név alapján sem volt szükség túl bonyolult következtetésre ahhoz, hogy tudjuk, arab származású emberrel lesz dolgunk, arra viszont egyáltalán nem számítottunk, hogy a férfi a tenyerébe csapva közli velünk: vagy perkálunk fejenként 25 eurót zsebbe, vagy nincs szállás, mehetünk aludni a pályaudvarra.
Kolléganőmmel „ennek az estének már úgyis mindegy” pillantást váltva megköszöntük Arabiának a lehetőséget, és visszafordultunk a már ismert bár irányába, hogy onnan elégedetlenségünket nem leplezve újabb hívást bonyolítsunk le a Booking.com munkatársaival. Shakur és barátai nem múló aggodalommal segítették be az utcáról bőröndjeinket, kolléganőm pedig – az ekkor már elviselhetetlen – hívásvárakoztatási dallamot rezzenéstelenül tűrve várt egy újabb ügyintéző kapcsolására, hogy aztán ismét elmesélje történetünket az elejétől kezdve, illetve kiegészítse az Arabia által okozott friss élményekkel.
Hasonló „élmények”
Hajnali kettőt ütött az óra, és miközben mi a pályaudvar melletti vízipipabárban fáradtan ücsörögve tudtuk, hogy bármilyen szögből világítjuk is meg a szituációt, mi vagyunk az áldozatok, kolléganőmnek egyre vehemensebben kellett érvelnie a vonal túlsó végén lévő ügyintézőnek ahhoz, hogy meggyőzze igazunkról. Ami azt illeti, Patrick pontosan értette elégedetlenségünk okát, ugyanakkor azt mondta, bármennyire együtt érez velünk, a Booking.com nevében nem tud sem segítséget, sem megoldást nyújtani. Mivel nem tudjuk bizonyítani, hogy Arabia további pénzt kért tőlünk, és mivel a szállásadó azonnal módosította foglalásunkat „nem jelent meg”-re, így mindössze annyit tud tenni, hogy e-mailben küld még pár kedvező árú szállásajánlatot, amelyeket hajnalban is felkereshetünk – és persze újra kifizethetünk. De mi ekkor már nem akartunk újabb szállást, hiszen kora délelőtt indult tovább a vonatunk Barcelonába, a marseille-i apartmannak éppen az lett volna a célja, hogy a hosszú út után aludjunk egyet, ekkor azonban ez már nem volt szempont.
Patrick saját tapasztalatainak felidézésével próbált minket megnyugtatni: neki is volt hasonló élménye, amikor amerikai körúton volt barátaival, és bár elsőre kellemetlen volt, végül „mekkora parti és milyen szép élmény lett belőle”. Számunkra ugyanakkor az Arabiával való találkozástól kezdve elvi kérdéssé vált az ügy, így megköszöntük Patricknak az együttérzést és a személyes élménybeszámolót, és jeleztük, hogy a Booking.com eljárásával kapcsolatos panaszainkat másnap bővebben is kifejtjük a megfelelő helyen. A probléma ugyanis nem elsősorban az, hogy a portál olyan szállást közvetít, amelyik átveri a fogyasztót, hiszen erről – több millió szállás koordinátoraként – nem feltétlenül tehet, azért viszont igenis felelős, hogy ezt orvosolja – gondoltuk naivan.
Ki védi a fogyasztót?
Bár a portál szabályrendszere nem tudott mit kezdeni azzal, hogy két nő a „szállásközvetítése” jóvoltából az utcán maradt a biztonságosnak még jóindulattal sem nevezhető Marseille-ben, szerencsénkre Shakur és barátai az emberi tényezőt látták meg a helyzetben, miszerint: nem maradhatunk egyedül az utcán, és pláne nem tölthetjük az estét az afrikai bevándorlóktól zsúfolt pályaudvaron. Shakur ezért felajánlotta, hogy a vonatunk indulásáig nyitva tartja a vízipipabárt, maradhatunk, ameddig akarunk, ő virraszt velünk, hiszen erről szól az iszlám vallás legszentebb ünnepe, a ramadán: segíteni a bajba jutottakon. Shakur tehát berendezkedett arra, hogy a munkahelyén tölti az éjszakát – miattunk. Berakta nekünk kedvenc filmjét, a Tarzan legendáját, hozott nekünk csokit és kólát, hiszen biztosan éhesek és szomjasak vagyunk ennyi izgalom után, majd pedig csak néztük a filmet, és vártuk a pirkadatot. Miközben kolléganőm az asztalra rogyva próbálta kipihenni az elmúlt nap(ok) fáradalmait, Shakur a tavaly elhunyt édesanyjáról mesélt nekem, aki mindent megtett, hogy belőle és két testvéréből jó embert neveljen.
Kolléganőm másnap – már a vonaton ülve – újabb órákat töltött azzal, hogy elmagyarázza a Booking.comnak, mit kifogásolunk a portál által nyújtott szolgáltatásban: a kitartásának pedig – félig-meddig – meglett az eredménye: a hatvaneurós foglalásból ugyanis visszakaptunk 26 eurót, amit fél sikernek könyvelhetünk el, hiszen felháborodásunk valódi oka nyilvánvalóan nem az anyagi veszteség volt, hanem hogy a Booking.com szabályrendszere a szállásközvetítő érdekeit védte a fogyasztókkal szemben. Mindenesetre nem a nemzetközileg elismert weboldalon, sokkal inkább Shakuron múlt, hogy baj nélkül megúsztuk az estét, mi pedig megtanultuk, hogy többé nem kattintunk rutinból a foglalási feltételeket elismerő és jóváhagyó gombra.
Magas rizikófaktor
Miközben napjainkban egyre nagyobb rutinnal és természetességgel használjuk a web által használt közvetítő platformokat, általánosságban elmondható, hogy a felhasználók hiányos ismerettel rendelkeznek az effajta tranzakciók jogi hátteréről. Ennek addig nincs is jelentősége, amíg minden gördülékenyen működik, ha viszont valami nem várt hiba csúszik a gépezetbe, akkor a fogyasztó okkal érezheti magát tanácstalannak. Éppen ezért infokommunikációs jogi szabályokat jól ismerő szakértőket kérdeztünk meg arról, hogy milyen lehetőségei vannak a felhasználónak, ha úgy érzi, az interneten történt tranzakció során jogi visszaélés történt vele szemben, illetve nem az általa kívánt szolgáltatást kapta. A szakértők szerint a fent vázolt történet korántsem egyedi, ugyanis a felhasználók minden egyes alkalommal viszonylag magas kockázatnak teszik ki magukat, amikor egy harmadik félre, jelen esetben a Booking.comra bízzák a tranzakció közvetítését.
Az effajta platformok szerződési feltételeit ugyanis úgy fogalmazták meg, hogy minden felelősséget az általuk közvetített két jogi személyre hárítsanak. A folyamatban elfoglalt szerepéről a Booking.com a következőképpen nyilatkozik: a platform „egy internetes felhasználói felületet nyújt, amelyen keresztül a Szolgáltatók meghirdethetik kiadó szobáikat, melyeket aztán a Platform látogatói lefoglalhatnak […] attól a ponttól kezdve, hogy Ön lebonyolította foglalását, cégünk kizárólag közvetítő szerepet tölt be Ön és kiválasztott Szolgáltatója között, eljuttatva az Ön foglalási adatait szállásadójának, és egy bizonylati e-mail-t küldve Önnek a Szolgáltató nevében”. A weboldal minden egyes foglaláskor arra kéri a felhasználót, hogy jelezze, elismeri és megértette a szerződési feltételeket, amelyben azt is nyomatékosítják: „nem fogjuk leellenőrizni, és nem tudjuk garantálni, hogy az összes feltüntetett információ pontos, teljes körű vagy a valóságnak teljes mértékben megfelelő. Emellett cégünk nem vállal felelősséget az esetleges hibákért.”
A Booking.com tehát valóban könnyedén kibújhat mindenféle felelősség és jogorvoslás alól, hiszen szerződésbe foglalta közvetítői szerepkörét, illetve hogy kizárólag a tisztességes adatkezelésért tartozik felelősséggel, más kérdés, hogy ezzel rendkívül kellemetlen helyzetbe hozhatja a felhasználót és a szolgáltatót egyaránt. Így hát marad a felhasználói rizikó minden olyan esetben, amikor – az esetleges nemkívánatos körülményekkel nem számolva – teljes mértékben rábízza magát a szolgáltatóra. Szakértők szerint bár nyilvánvalóan a Booking.comnak is az áll érdekében, hogy megőrizze jó hírnevét, az internetes tranzakciók esetében egyébként is rendkívül aggályos a fogyasztóvédelmi szabályok értelmezése, ezért a felhasználók könnyen megégethetik magukat, ha nem kellő mértékben körültekintőek.
Ilyen esetben jóformán egyetlen lehetőség marad az elégedetlenség kifejezésére, mégpedig a weboldalon található értékelői felület, ahol mind a szálláshelyet, mind pedig a közvetítői rendszert kvalifikálhatja a károsult egy ötcsillagos rendszer segítségével, illetve a kritikák megfogalmazására is van lehetőség. Fontos azonban hangsúlyozni, hogy bár a közvetítési szolgáltatások során tapasztalt elégedetlenségek orvoslására csekély a lehetőség, az elfoglalt szálláshely kiemelt felelősséggel tartozik a vendég által a területére bevitt személyes vagyontárgyakért. Legyen az parkolóban hagyott autó vagy szállodai szobában őrzött értéktárgy, eltűnése vagy a tulajdonostól független megrongálódása esetén az adott szolgáltatót terheli a felelősség – méghozzá a közvetítői portáltól függetlenül.