A múlt hétvégén kétségbeesett olvasónk fordult hozzánk azzal a kéréssel, hogy hívjuk fel több ezer érintett fogyasztó figyelmét az Elit Store elnevezésű internetes webáruház kereskedelmi gyakorlatára, mert hiába utalta el hetekkel ezelőtt az általa ötvenszázalékos árengedménnyel megrendelt téli bakancs 10 990 forintos vételárát az e-boltot üzemeltető Czibi Dániel egyéni vállalkozó bankszámlájára, a termék nem érkezett meg a címére.
A Facebookon rendszeresen hirdető, rendkívüli kedvezményeket, ingyenes szállítást, pénzvisszafizetési garanciát kínáló Elit Store a fogyasztó írásos érdeklődésére azt a választ adta, hogy a csomagja már egy ideje a postán van, ott érdeklődjön – és megadták a küldemény ragszámát. Ezek után a vásárló tájékoztatást kért a kézbesítővállalattól, ahol kiderült, hogy a kereskedő által megadott ragszám alapján a megrendelést november 8-ig nem adták postára sem a belföldi, sem a nemzetközi csomagforgalomban.
Azt követően fordult hozzánk segítségért, hogy újabb reklamációjára már nem érkezett válasz. Ráadásul jóhiszemű fogyasztóként attól is megijedt, hogy az interneten több olyan fórumot talált, ahol már 2016-ban erre a webáruházra panaszkodott több vevő. Az internetes oldalakon fellelhető nyilvános bejegyzések 2018 őszén is arra utalnak, hogy jellemző gyakorlat lehet a vállalkozásnál a szállítási határidőn túli teljesítés, illetve a teljesítés elmaradása annak ellenére is, hogy a megrendelők előre elutalták a vételárat. Sokan azt panaszolják, hogy a cég a vásárlói megkeresésekre sem reagál, a reklamációkat pedig törli az oldaláról. A Facebookon található, KamuShopok elnevezésű nyilvános csoportban 2018 októberéből olyan bejegyzés is olvasható, amely szerint egy csalódott vásárló rendőrségi feljelentésre készül a webáruház ellen, mivel az elutalt vételár ellenére hetek óta válaszra sem méltatják.
Két nappal ezelőtt levélben kerestük meg a 24 órás ügyfélszolgálatot üzemeltető vállalkozást, kíváncsiak voltunk, miért nem küldték ki a lapunkhoz forduló olvasó által megrendelt cipőt, illetve miért adtak erről valótlannak tűnő tájékoztatást. Mivel a konkrét esetben elmaradt árucikket – sok egyéb termékükhöz hasonlóan – csaknem tízezren lájkolták a közösségi oldalon, vagyis jelentős tömeget érhetnek el a bőséges ruházati termékkínálatú bolt hirdetései, többek között arra is rákérdeztünk a .com végződésű webáruháznál, hogy milyen üzletpolitika mentén kezelik a hozzászólások alapján tipikusan árérzékeny vásárlók megrendeléseit.
A néhány órán belül, aláírás nélkül érkező válaszlevélben a webáruház azt közölte: minden esetben teljesítik a rendeléseket, amelyet továbbítanak a forgalmazónak, aki ezt követően megküldi a vásárló címére a csomagot. „Tekintettel arra, hogy a csomagok külföldről, közvetlenül a forgalmazótól érkeznek, a szállítási idő hosszabb a megszokottnál. Amennyiben ezzel vagy egyébbel kapcsolatban panasz érkezik, azt minden esetben kivizsgálják és megoldják” írták. Ismertették: ha a szállítási határidő lejár, ellenőrzik a csomagszámot, reklamációval élnek, és igénylik a vételár visszatérítését. „A vásárlónak ezt követően térítjük vissza az összeget, ha már nem tart igényt a megrendelt árucikkre. Tevékenységünk jogszerűen vásárlóink elégedettségét szolgálja” szögezte le a webáruház.
Úgy tűnik azonban, hogy ezt a lépést olvasónk – és több internetes vásárló esetében – elmulasztották, sőt a beszámolók szerint sokaknál egyáltalán nem reagáltak a kiszállítás késése miatt küldött megkeresésekre. Olvasónk megrendelésével kapcsolatban azt írták: „Sajnálatos módon sok probléma van a posta szolgáltatásával, azonban ilyen eset még nem fordult elő, hogy egy csomagszámra – ami már a postán van, feldolgozás alatt áll – hivatkozva azt állítják, nem létezik. A vásárlónak válaszunkban elküldtük a csomag nyomkövetési azonosítóját, amely ellenőrizhető. A csomag a jelenlegi állapota szerint az elkövetkezendő napokban kézbesítésre kerül” – közölte a webáruház, de arra a kérdésre például nem válaszoltak, sikerült-e azóta orvosolni a már két évvel ezelőtt is nekik címzett fogyasztói panaszokat. Itt azonban a történet nem ért véget.
Kérdéseink elküldése után egy órával olvasónk a múlt szombati munkanapon telefonon azt jelezte, hogy értesítést kapott: még azon a napon kézhez kapja a megrendelését a webáruháztól, amelyet soron kívül juttattak el hozzá postai úton. Ügye ezzel sikeresen zárult, azonban elmondása szerint – tekintettel arra, hogy több tucat nyilvános reklamációban kifizetett, de nem teljesített megrendelések miatt panaszkodnak a pórul járt sorstársai – fontolgatja, hogy bejelentést tesz az illetékes fogyasztóvédelmi hatóságoknál, vizsgálják meg, a kereskedő tisztességes gyakorlatot folytat-e.
Javult a morál
Az e-kereskedelmi vállalkozások tipikus hiányossága, hogy elmarad a 14 napos elálláshoz kötődő részletes tájékoztatás, illetve sok esetben az elállási jog gyakorlását szabálytalanul többletfeltételekhez kötik – derül ki az állami fogyasztóvédelmet felügyelő Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) tájékoztatásából. Eszerint gyakorta merülnek fel hiányosságok az elérhetőségi adatok közlésével kapcsolatban is, holott a kereskedőre vonatkozó információk fontosak a vevőnek, hiszen a magyar nyelvű honlap vagy a .hu végződés sem garantálja, hogy hazai webáruház kínálja a termékeket. Emellett a kiszállításról szóló határidő gyakran megtévesztően van feltüntetve, és jellemzően a cégek nem tudják tartani a rendeléskor vállalt ígéretüket. Ezzel együtt az elmúlt években a fogyasztóvédelmi ellenőrzések 54 százalékról 15 százalékra szorították vissza az e-kereskedelemben tapasztalt jogsértések arányát – emelte ki az ITM. Keszthelyi Nikoletta fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár azt tanácsolta, vásárlás előtt az érdeklődők látogassanak el a www.jogsertowebaruhazak.kormany.hu honlapra, ami az internetes kereskedelmi cégek ellen hozott jogerős határozatok mellett tartalmazza azt is, hogy a vállalkozás teljesítette-e a határozatban foglaltakat, vagyis fogyasztóvédelmi szempontból megfelelő-e a működése. Ha az európai uniós tagállamokban bejegyzett webáruházakból történő vásárlásnál merült fel probléma, akkor az ITM-en belül működő Európai Fogyasztói Központ nyújt érdemi és ingyenes segítséget – hívta fel a figyelmet a szaktárca. Hangsúlyozták: a minisztérium és a fogyasztóvédelmi hatóság aktív jelenléttel és rendszeres ellenőrzésekkel járul hozzá a magyar családok jogainak megóvásához, érdekeinek védelméhez.