Olvasónk lakásátalakításba kezdett. Az építőiparban közismerten nagy a munkaerőhiány, nehéz jó szakembereket találni. Ezért örült meg, amikor hívására készségesen jelentkezett egy kivitelező, aki még aznapra ígérte a munka felmérését a helyszínen. Meg is jelent, részletesen kikérdezte a megrendelőt, tanácsokat adott a felhasználandó anyagokra, technológiákra vonatkozóan, és még aznapra árajánlatot ígért.
Mindezért cserébe csupán szerény kiszállási díjat kért. Mindez túl szép, hogy igaz legyen. A történet folytatása visszarántotta olvasónkat a magyar valóságba. Az árajánlat azóta sem érkezett meg, a kivitelező nem ér rá, csak a kiszállási díjakat kasszírozza be.
A fenti történet természetesen online hirdetési felületen kezdődött, az ügyfél e-mailen vette fel a kapcsolatot a reménybeli kivitelezővel, később megadta a telefonszámát és a lakcímét is. Ezek az adatok talán még érzékenyebb veszteséget jelentenek, mint a kiszállási díj. Az eset rávilágít, hogy milyen sérülékeny a kapcsolat a vállalkozások és az ügyfelek között az online térben, és az ilyen esetek jócskán rombolják a kölcsönös bizalom kialakulását.
Mindez persze nem magyar sajátosság. Az SAP Hybris felmérése húsz ország fogyasztóinak viselkedését vizsgálta többek között abból a szempontból, hogy mennyire hajlandók megosztani személyes adataikat a vállalkozásokkal, és mi bosszantja őket leginkább egy márkával kapcsolatban. A visegrádi régiót a lengyel fogyasztók képviselték a húszezer főt megkérdező kutatásban.
A felmérés rámutatott: a fogyasztók a digitális korban nyitottabbak lettek arra, hogy információkat osszanak meg magukról a cégekkel. A megkérdezettek nyolcvan százaléka jelezte, hogy kész magáról adatokat megadni, igaz, az egyes földrajzi területek között óriási eltérések vannak. Míg Latin-Amerikában szinte minden egyes fogyasztó így tenne, addig például Japánban csak 52 százalékuk.
Leginkább az e-mail-címet hajlandók megadni az ügyfelek, míg az egyik legérzékenyebb információnak a fizetés nagyságát tekintik. Utóbbit például az angol fogyasztóknak csak a hat százaléka adná meg. Érdekesség, hogy a kereskedelmi cégeknek fontos korábbi vásárlások és preferenciák tekintetében leginkább az orosz felhasználók (64 százalék) vehetők rá arra, hogy megosszák ezeket, legkevésbé pedig a japán (27 százalék) és a német (20 százalék) vásárlók.
Ahogyan egy párkapcsolatban, úgy az ügyfelek megtartásában is kulcsszerepet játszik, hogy ne érezhesse úgy a másik, hogy elhanyagolják. A márkák esetében talán a legfontosabb feladat, hogy gyorsan reagáljanak a fogyasztók jelzéseire. A kutatás során megkérdezettek 89 százaléka elvárja, hogy ha megkeresett egy céget valamilyen ügyben, akkor 24 órán belül válaszoljanak.
Leginkább a kolumbiaiak igénylik ezt (96 százalék), de még a legtürelmesebb oroszoknál is kiemelkedően magas (82 százalék) ez az arány. E területen különösen érdemes fejleszteniük a vállalatoknak, ugyanis a tanulmány szerint a fogyasztók a cégek több mint felével nem tudnak kapcsolatba lépni a közösségi oldalakon keresztül.
A kutatás fontos megállapítása, hogy a fogyasztók pozitívan értékelik, ha ők határozhatják meg, milyen információt kívánnak megosztani magukról, átlátható módon gyűjtik róluk az adatokat, és persze biztonságosan kezelik azokat. A kapcsolat megőrzéséhez ugyanakkor az is kell, hogy ne történjenek nagy hibák.
A megkérdezettek nyolcvan százaléka jelezte azt, hogy elpártolna az adott brandtől, ha tudta nélkül használnák fel személyes adatait, míg 71 százalékukat az háborítaná fel, ha nem válaszolna időben az ügyfélszolgálat. De a hosszas ügyintézési idő is „válóoknak” számít.
A cikkünk elején említett példa, a végleg elfelejtett ügyfél esete bizonyára egyedi, és nem alkalmas tanulság levonására. Az ügyfelek megszerzésének folyamatában az effajta vállalkozói magatartás sehová sem vezet – legfeljebb a békéltető testület elé.