Nincs is annál nagyobb bosszúság, mint amikor egy külföldi online kereskedésben vásárolt portékáról kiderül, hogy nem egészen olyan, mint aminek hirdették. Az ettől való félelem sokakat visszariaszt az e-kereskedelemtől, s az sem növelte a bizalmat, hogy elhúzódó jogvitákra lehetett számítani. Ez most megváltozni látszik, ugyanis 2016. február 15-től lesz elérhető az Európai Bizottság által létrehozott online vitarendezési platform (European Online Dispute Resolution – ODR – Platform), amely olcsó és gyors alternatívát kínál a webáruházak és az online vásárlók közötti esetleges jogviták rendezésére. A platform célja az egységes európai digitális piac támogatása, illetve az online vásárlásba vetett bizalom növelése. Ennek érdekében az EU kötelezővé teszi minden online áruház számára a platform mint vitarendezési eszköz feltüntetését a honlapon.
„Az elmúlt évben minden harmadik fogyasztó problémát tapasztalt online vásárlásnál, de negyedük semmilyen panaszt nem nyújtott be. Ennek oka elsősorban az volt, hogy a fogyasztók túl hosszúnak gondolták a vitarendezési folyamatot, vagy úgy vélték, nem fognak érdemi megoldást kapni problémájukra. Az új platformmal az EU azt szeretné elérni, hogy ha bárkit kár vagy hátrány ér online vásárlása során, egyszerűen tudjon panasszal élni, és a lassú és költséges bírósági eljárások helyett alternatív módszerek álljanak a felek rendelkezésére” – mondja Kozma Zoltán, a DLA Piper nemzetközi ügyvédi iroda munkatársa. Azoknak a kereskedőknek, akik vásárlóikkal online szerződést kötnek termék vagy szolgáltatás értékesítése kapcsán, 2016. január 9-től honlapjuk egy könnyen elérhető pontján kötelező jelleggel el kell helyezniük egy linket, amely az Európai Bizottság által fejlesztett és üzemeltetett online vitarendezési platformra mutat. Emellett azoknak a kereskedőknek, akik kötelezettséget vállalnak alternatív vitarendezési fórum igénybevételére a fogyasztói jogvitáik rendezéséhez, az általános szerződési feltételeikben is szerepeltetniük kell ezt az információt, illetve tájékoztatniuk kell fogyasztóikat a felületről és annak funkciójáról. A platform használata nemcsak a fogyasztók, de a vállalatok érdeke is lehet, hiszen amellett, hogy elkerülhetik a költséges és hosszadalmas bírósági eljárásokat, a több európai országban is tevékenykedő cégek egységes európai szabályok szerint kezelhetik a beérkező panaszokat.
Az online vitarendezési platform használata regisztrációt igényel az Európai Bizottság rendszerében, majd bejelentkezés után a fogyasztó benyújthatja panaszát a honlapon keresztül, ha nem sikerült közvetlenül rendeznie a jogvitáját a vállalkozással. A panasz benyújtását követően a platform azonnal továbbítja azt az ellenérdekű félnek. Ezt követően az érintetteknek meg kell egyezniük egy alternatív vitarendezési fórumról, amely végső soron el fog járni a közöttük fennálló ügyben.